2019年客服中心紧紧围绕“优质供水、诚信服务”服务宗旨，以扎实工作，真心实意帮助用户排忧解难为着眼点，完成了受理范围内的各项工作。
一、热线电话工作的主要指标
供水热线严格按照“来电次次有记录、承办事事有着落、反馈件件有回音、工作项项有考核”的工作准则，一年来供水热线共接听用户来电80240次，现场答疑9255次，受理用户来电70985次。其中，求助22958次，咨询47466次，投诉561次。督办回访16648次，接待用户来访58次，做到了热线接线、来访接待无投诉，处结率、回访率达到了100%。
二、认真办理，注重实效。
客服中心准确把握“用户第一、分级负责、归口办理”的工作原则，形成了以供水热线为中心、各相关职能部门为成员的工作网络。客服中心供水热线发挥总调度作用，积极协调督办各工作站点成员单位联动落实各项任务。
“12345”市长服务热线是群众向政府反映社情民意的重要渠道，客服中心高度重视“12345”市长服务热线工作，认真受理热线交办的来电和工单，保证规定时限内处理，及时回复和回访。全年共受理各类工单449件，按期办结率100%，在处理用户反映集中的管道抢修停水、区域性水压低、水费有异议等情况时，耐心细致做好用户的解释，积极协调相关部门处理，保障工单办理让用户满意。
作为数字化城市管理二级平台，客服中心负责与数字化城市管理指挥中心的业务转接、处置、跟踪、督办及反馈。在工作中严格落实公司内部相关责任部门处置机制，确保信息处理流程畅通有序，保持每周按期结案率。1—12月份共处结完成事项469件。今年1-9月、11月在全市数字化城市管理考核工作中分别取得前三名，并受到奖励。
严寒冰冻天气，公司及时启动防寒抗冻应急保障预案，以客服中心供水热线为总调度，认真受理、解决用户的求助及维修抢修工作。供水热线全体人员放弃休息，加班加点，保持热线电话畅通，与市长热线启动联动服务。
三、规范运行，切实做好热线工作。
认真执行《打开澳门全年正版资料社会服务承诺制度》和相关会议纪要，形成了受理、报告、交办、督办、反馈等环节完整的工作运行程序。以系统检查、电话测试、录音抽听、加强培训等方法，加强对热线日常营运服务的管理。每月对电话受理情况认真分析，编报月度分析小结，便于从用户诉求中发现不足，改进服务。每季度对联动相关部门工作运行情况进行监督检查，形成总结报告。网上（蚌埠论坛、蚌埠发布）答复用户关于水质水压、施工停水、缴费网点等问题，关注反映集中的问题，积极协调，加强督办，同时做好网络舆情的回复。